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IT研发男那些不为人知的故事

/ 2016-04-18

作者:深信服软件开发工程师 ?张龙



这是某天晚上与媳妇的微信聊天记录,也因此,让我有感而发。这一段简简单单的对话,深深反映了每一个深信服人的内心——全心全意为用户服务。

和深圳的快节奏一样,快速响应,深深地烙在每一个深信服人的心中。因为网络问题关系重大,用户的需求都是比较紧急的,只有快速响应用户需求,才能让用户放心。


在快节奏的城市,快速响应

当AC产品线portal版本发布之初,某酒店用户在全国多地门店都部署了我们的设备,但各门店分散全国各地,很多问题需要统一解决处理,及时的沟通交流就显得十分必要。

为了能让用户在网络出现问题时“有专家可找”,并且“专家能够及时解决问题”,我们与用户各地IT负责人便共同建立了一个微信群,其中有我们三名研发专家同时跟进,无论何时何地,175家门店IT负责人都可以在群中随时与我们取得联系。



记得有一次,凌晨12点,用户的网络出现问题,导致整个酒店无法上网。酒店工作人员急,住在酒店的房客也急,前台的电话都快被打爆了。

本来我已经在暖暖的被窝里准备入睡,但看到这条消息,困意马上一消而散。赶紧从床上爬起来,打开电脑远程协助客户解决问题。电话微信随时沟通、快速联网查看设备状态、定位问题、查找原因、协助解决……


凌晨4点,半凉的咖啡

终于网络再次畅通,靠在椅背上长舒一口气,看下时间,已经凌晨4点。再次躺在床上,闭上双眼,感觉眼前一栋漆黑的酒店,逐渐被无数网络信号照亮。心满意足,安稳入睡 。

问题发生的时间是不确定的,我们需要确定的就是及时解决问题。虽然有时是因为用户配置错误或操作不当而引发网络问题,但也因此让我们了解了用户需求,再次对产品进行了改进。


反思问题,及时改进

针对这次的事件,我们自身也进行了反思。对于用户来说,网络系统配置可以逐渐修复,但网络不能断,这影响的是房客的入住体验与酒店的形象。为此,我们在产品中融入应急机制,当出现网络问题时,备选方案立即启动,即使在修复过程中,也保证了房客的上网体验。最后,我们达到了这样的效果:

某酒店IT工程师:“昨天晚上酒店的网络系统出现了问题”
酒店值班前台:“啊,完全没感觉啊!”

快速响应,目的是为了帮助用户及时解决问题;产品改进,也是为了用户有更好的产品体验。全心全意为用户服务,这也就是企业文化中的“客户导向”吧,这种文化已经植入到每个深信服人的内心,也因此,让我收获了更多的坦然与更多的幸福。而我,也深深体会到企业的价值:企业即服务,服务即用户!

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