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服务与支持

Service & support

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原厂服务政策



深信服原厂服务质量定位


深信服公司具有ISO9001服务质量体系认证,一贯面向用户提供标准化、专业化、多元化的技术服务。服务规范标准化,服务质量专业化,服务内容多元化,以用户满意度为中心制定服务衡量标准,并致力于成为行业领域内的技术服务标杆企业。



深信服原厂服务产品说明



深信服公司全球具有55个直属办事处及备件中心,3大客服中心,并拥有超过200人的原厂技术服务团队。深信服公司将为原厂服务客户提供第一时间的技术支持响应,最迅速的技术问题处理,最贴心的产品使用状况主动关怀,全球7x24小时无间断的技术支持服务,将全面保障用户产品使用的稳定性,高效性。




深信服公司面向用户提供的具体技术支持内容包括


1. 免费咨询服务。CTI呼叫中心面向所有用户提供7x24小时的免费咨询服务,通过电话、邮件、IM、技术社区等方式,快速响应并回复用户的技术疑问。


2. 远程调试服务。CTI呼叫中心面向原厂服务用户提供7x24小时的远程调试服务,通过电话指导、远程调试等方式确保客户的技术问题能获得原厂技术专家直接的处理和跟踪,直至确保问题最终得到解决。


3. 现场支持服务。深信服全球55个直属办事处都配备资深工程师,针对原厂服务用户通过远程调试解决不了的技术难题等,将提供上门交流、测试和售后调试等服务,保障用户的问题得到快速解决。


4. 定期回访关怀服务。除了被动响应用户技术问题处理需求外,客服中心将通过电话方式主动面向所有用户提供定期产品使用关怀服务,掌握用户产品运行情况,并第一时间处理所发现的用户问题,同时收集用户提出的产品建议和意见,反馈至内部管理团队作为后续产品及服务质量改善的重要参考。



附:故障定级及远程服务响应时间

故障定级

P1: 用户核心业务系统故障或全局业务造成比较大的影响;同一类型故障多次出现

P2: 用户在有效服务期内的故障、配置变更请求等

P3: 用户未在有效服务期内的故障、配置变更请求、咨询等


服务响应时间

响应内容\故障级别 P1 P2 P3 智能客服 闪电回(社区)
服务支持时段 7*24 7*24 5*8 7*24 5*8
服务请求响应 即时* 即时* 即时* 即时* 10分钟
远程调试响应时间 15分钟 60分钟* —* 同P1/P2/P3等级 同P1/P2/P3等级
用户确认服务单 故障解决后 第2工作日内 故障解决后 第2工作日内 故障解决后 第2工作日内 故障解决后 第2工作日内 故障解决后 第2工作日内

*由于电话或在线通道存在一定的繁忙可能性,深信服技术服务在通道通畅后会第一时间响应服务请求。

*P2级别:对具备专职服务经理的用户及渠道进行30分钟响应

*P3级别:对于未在服务期内用户提供免费咨询,并协助安排认证服务商进行服务支持及购买。

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